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                                                        O2O模式下的社區電子商務的商業模式分析

                                                        時間:2018-11-27 21:33:39  來源:互聯網整理  作者:匿名

                                                          摘要:O2O模式下的社區電子商務,把實體店、物流和網絡購物整合在一起,給消費者提供更加方便快捷的服務。順豐嘿客成立以來,其目標客戶由最初的注重消費體驗的購買者變為了中高端消費的購買者,并由此帶來了商業模式的變化,本文將針對順豐嘿客在各階段的商業模式進行分析,并在此基礎上總結嘿客經營不善的原因,并提出改進建議。

                                                          關鍵詞:O2O;商業模式;順豐嘿客

                                                          一、020模式下的社區電子商務的商業模式

                                                          隨著近年來社會經濟的進步,電子商務也取得了長足的發展。在人口密度集中的社區中,針對目標群體社區住戶,以數字化的電子商務作為基礎,滿足社區住戶的消費需求,這種O2O模式下的社區電子商務模式開始興起。愛顧商城、順豐嘿客、彩生活服務集團等多家企業針對這一模式進行了實踐。

                                                          社區電子商務的商業模式服務流程主要是:第一,售前預訂,在店內直接掃碼、查詢、預定和購買;第二,售中商品抵達,顧客可選擇送貨、提取或先進行試用等不同的方式;第三,售后保證,在有效的期限內,商品又未受損的情況下,可享受退貨或調換服務。

                                                          二、以順豐嘿客為例社區電子商務案例分析

                                                          1順豐嘿客簡介

                                                          嘿客是順豐旗下網購服務社區店,自2014年開始鋪點運營,除青海、西藏以外,在全國各省市自治區均有覆蓋,希望通過整合渠道資源,為顧客提供更靈活、更便捷、更智能化的線下社區服務體驗。2016年下半年,順豐嘿客與順豐的線上電商順豐優選進行整合,實現線上、線下的一體化。

                                                          2順豐嘿客初期的商業模式分析

                                                          (1)顧客價值主張。順豐嘿客在成立初期定位的顧客群主要是注重品質服務、注重到店體驗的人群。一方面,對于那些熟悉網購流程的社區消費者而言,當前的網購消費無法方便進行產品體驗,如果買回來的產品不符合消費者的要求,還需進行繁瑣的退貨流程。另一方面,對于那些不熟悉網購流程的社區消費者而言,他們具有對網購的好奇和渴望,但是卻不能完整操作整個網購流程。

                                                          (2)顧客問題解決方案。基于上述顧客價值主張,順豐嘿客設計出一種線下虛擬商品掃碼的運營方式。在順豐嘿客店內,無實物擺設,顧客通過電子觸摸屏瀏覽網頁來挑選自己想要體驗或購買的商品,然后采用手機掃碼、門店PAD等方式下單。顧客可選擇上門送貨、自取等方式,由順豐借助其自身強大的配送網絡信息和基礎優勢,負責產品的運輸和配送。商品抵達后,顧客可直接體驗產品性能,如果滿意,則直接付款,如果不滿意,可由順豐代其完成后續的退貨程序。

                                                          (3)盈利模式。順豐嘿客的盈利點主要來自傭金、廣告費、收發快遞等。首先,順豐嘿客的商品主要由第三方提供,順豐嘿客作為一個平臺從中收取一定比例的傭金。其次,順豐嘿客門店中幾乎80%的空間都用于展示商品信息,且根據擺放位置的不同,其廣告費也有所差異。最后,順豐嘿客作為一個快遞點,其提供的快遞自取自寄業務也為其帶來了利潤。

                                                          (4)資源合作網絡方案。基于顧客想要獲得網購商品體驗的價值主張,網購商品可以說是一種關鍵資源,如何快速地將這一關鍵資源送達顧客是順豐需要解決的重要問題。為此,順豐沒有選擇直接與產品供應商建立聯系,而是與中國聯通、麥包包、萬表網和順豐優選等二十多家電商平臺建立了合作關系,主要商品包括手機、服裝、箱包、手表、保健品,手機充值和洗衣等生活服務。

                                                          (5)順豐嘿客初期的商業模式評價。顧客體驗是否實現顧客價值主張是評價一種商業模式是否成功的基準。順豐嘿客所設計出的顧客問題解決方案其實是在充分利用順豐物流配送優勢的基礎上,將原先包括挑選商品、下單、收件、付款和退貨的完整的網購過程在顧客與順豐嘿客間進行了重新分工。但這種解決方案在實現顧客想要進行商品體驗的價值主張方面似乎并沒有成效,為顧客獲取商品體驗的過程與顧客直接進行網購的過程基本上是一致的,只是采用順豐快遞可節省一定的時間。

                                                          三、順豐嘿客后期的商業模式分析

                                                          1顧客價值主張

                                                          經過兩年多的運營,順豐嘿客開始從線下虛擬商品掃碼店運營模式轉型為中高端便利店模式,其目標客戶也由最初的注重消費體驗的購買者變為了中高端消費的購買者。順豐嘿客抓住了顧客對網絡購物售后服務質量的擔憂。

                                                          2顧客問題解決方案

                                                          在順豐嘿客店內,主要經營進口海鮮、紅酒和新鮮水果等。顧客在順豐嘿客店內購買的商品出任何問題,都可以直接到任何一家嘿客店解決。此時的順豐嘿客店就相當于一家虛擬網店的實體化。

                                                          3盈利模式

                                                          與初期的盈利模式相比,轉型后的順豐嘿客的盈利點主要來源于傭金和快遞業務,且順豐快遞仍是其主要收入來源。

                                                          4資源合作網絡方案

                                                          與順豐嘿客合作的產品提供商主要是順豐優選,其產品多是產地直供,大力發展冷鏈供應鏈。

                                                          5順豐嘿客后期的商業模式評價

                                                          后期的順豐嘿客相當于一個提供中高端產品的非純正的便利店。雖然順豐想要借助自有資源搭建一條完整的閉環供應鏈,但順豐優選作為嘿客店的主要產品提供者,已借助網絡能直接和顧客進行雙向溝通,在其之后再開設嘿客店用來解決顧客對網購售后服務質量擔憂的問題顯得有些多此一舉,再加上嘿客店所提供的產品品種少,進一步考慮嘿客店運營的成本問題,順豐嘿客后期的商業模式并不是很明智。

                                                          四、順豐嘿客經營不善原因及改進建議

                                                          1經營不善原因

                                                          通過分析順豐嘿客初期和后期的商業模式,可以發現,順豐嘿客在前后期分別呈現出兩個性質,一個是網購服務體驗店,另一個是社區便利店。

                                                          作為網購服務體驗店而言,順豐嘿客成功抓住顧客需求,但在設計方案時,順豐嘿客似乎只是單純地凸顯了其快遞優勢,卻并未切中要害。為顧客提供產品體驗的過程與顧客進行網購的過程基本一致,前者還需顧客前往嘿客店中完成下單,反倒更加不便。盡管嘿客為顧客提供購買產品之前親自試用、檢驗產品效果的機會。但是順豐嘿客在創建初期合作的資源偏小眾化,沒有和顧客使用頻率最高的網購平臺合作來贏得顧客的認知,難以激起廣大消費者的關注。此外,嘿客在未獲得穩定顧客流的情況下,就開始盲目擴張。

                                                          作為社區便利店而言,順豐嘿客相較于普通社區便利店的優勢是能實現零庫存,從而降低長期以來困擾零售業的庫存成本問題,其劣勢是顧客需承擔在獲取產品的過程中所產生的時間成本及可能因此而產生的其他成本。對于一個社區便利店而言,其基本作用就是使社區居民方便、快捷地買到基礎日常用品,因此,它一定是存有一定量的庫存的,像順豐嘿客這樣“零庫存”的便利店,只是為企業減輕了成本負擔,為顧客帶去的利益反而消失了。而如果順豐嘿客店中放置一定的庫存,那順豐的物流優勢就難以發揮。由此可見,將順豐嘿客定位成一個社區便利店并不是一個明智的選擇。

                                                          2改進建議

                                                          如果順豐想要在O2O模式下的社區電子商務的商業模式取得成功,就必須解決這幾方面的問題。

                                                          第一,如今順豐嘿客與順豐優選已經整合,實現了線上線下的一體化。但是對二者資源的整合還需要繼續協調。

                                                          第二,順豐必須在抓住消費者特點的基礎上明確自身定位。基于前述分析,本人認為可將其定位于充分利用社區地理位置優勢的網購服務體驗店。社區店的地理位置優勢不僅為顧客獲得網購體驗提供便捷,使顧客能充分利用回家、離家的時間完成網購體驗,還能解決順豐在“最后一公里”配送過程中所面臨的車輛通行難、停靠難、裝卸難等問題。

                                                          第三,作為新興的模式認知度較低,順豐需要加大宣傳力度提高認知度。

                                                          參考文獻:

                                                          [1]張南燕順豐嘿客轉型之路不順暢[N].國際商報。

                                                          [2]梁鑫鑫O2O模式下的社區電子商務的商業模式案例分析[J].商,2015,(16): 117~120

                                                          [3]王瑩,吳春珍,李榕芳基于O2O的順豐“嘿客”便利店的商業模式分析[J].湖南商學院學報,2015,(02): 41~44

                                                          [4]周歡互聯網經濟下的O2O商業新模式--以順豐“嘿客”為例[J].對外經貿,2015,(08): 72~74


                                                        上一篇論文:關于電子商務與快遞物流協同發展模式的相關問題研究

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